Ratgeber zur Kundenbindung für Mittelständische Unternehmen

Der Artikel fungiert als Ratgeber zur Kundenbindung. Stammkunden sind der Erfolgsmotor von Unternehmen. Da verwundert es, dass vor allem zahlreiche mittelständische Firmen Kundenbindung erheblich vernachlässigen. Ein Erklärungsansatz könnte sein, dass mit zunehmender Größe des Kundenstammes die genaue Kenntnis des Kunden eine immer komplexere Herausforderung darstellt. Doch mithilfe moderner Kundendatenbanken können auch größere Unternehmen es dem Kiosk in der Nachbarschaft nachmachen und effektive Kundenbindungsprogramme durchführen.

Im Dschungel der Kundenbindungsinstrumente

Kundenbindung kann vieles sein: Von der persönlichen Begrüßung mit Handschlag über kleine Werbeartikel als Geschenk, wie beispielsweise ein Karabinerhaken-Schlüsselanhänger von Held Werbeartikel, bis hin zu Kundenclubs oder Bonusprogrammen. Welche Kundenbindungsvariante infrage kommt, hängt stark vom jeweiligen Unternehmen ab. Bei Handelsunternehmen haben sich Kundenkarten bewährt, bei Gastronomiebetrieben kommen dagegen kostenfreie Aufmerksamkeiten wie beispielsweise ein Gratis-Getränk an. Einen hohen Stellenwert hat auch die Serviceleistung wie Fachberatung, Frei-Haus-Lieferung oder Finanzierungsangebote. Der unternehmerischen Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Um herauszufinden, welche Kunden auf welche Weise gebunden werden können, lohnt sich der Aufbau eines professionellen Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Grundlage eines effektiven CRM-Systems sind gut gepflegte Kundendatenbanken mit ausführlichen Informationen zu wichtigen Kunden. Dabei sind neben Adressdaten und Umsatzzahlen auch weiterführende Angaben wie Geburtstage und Bestellzyklen interessante Anhaltspunkte.

Vom Abwanderer zum Stammkunden

Ehemalige Kunden können für Unternehmen von besonderem Wert sein. Indem man einen unzufriedenen Kunden erfolgreich reakquiriert, bekämpft man nicht nur negative Mund-zu-Mund-Propaganda. Darüber hinaus sind zurück gewonnene Kunden häufig stärker an das Unternehmen gebunden als normale Kunden, da sie dankbar sind für die individuelle Ansprache und Problemlösung. Daher sollte jedes Unternehmen ein effektives Beschwerdemanagement anstreben. Da die Reakquirierung verärgerter Kunden jedoch oftmals mit erheblichem finanziellem und zeitlichem Aufwand verbunden ist, sollte diese spezielle Form der Kundenbindung nur bei wirklich wichtigen Kunden mit hohem Ertragspotential angewandt werden. Um dieses zu ermitteln, sollten in regelmäßigen Abständen entsprechende Diskussionen im Rahmen von Vertriebsversammlungen stattfinden.

Kundenbindung ist nicht alles

Trotz der großen Bedeutung von Kundenbindungsmaßnahmen sollten Unternehmen diesem Marketingwerkzeug nicht die oberste Priorität einräumen. Um am Markt erfolgreich zu sein, sind andere Aspekte, beispielsweise eine gute Produktpolitik, wichtiger. Darüber hinaus sollte stets ein ausführlicher Kosten-Nutzen-Vergleich von Kundenbindungsprogrammen durchgeführt werden, denn diese sind teuer, aufwändig und der Erfolg nicht immer garantiert.


Bild: Anthony Leopold – Fotolia Similar Posts:

 

About the author

More posts by